Borgernes klager bliver til brugt til innovation i Roskilde Kommune, der har indført ABC-metoden. Den sætter retningen for, hvordan kommunen modtager og arbejder med klager. Når en borger henvender sig til kommunen med en klage, bliver der taget konstruktivt imod og arbejdet sammen med borgeren om nye løsninger.
Konkret sker det gennem tre trin:
- Direkte og mundtlig kontakt med borgeren for at finde den bedste måde at håndtere klagen på.
- Deling af borgerens oplevelse med relevante kollegaer og ledere for lære og finde en løsning
- Hurtig tilbagemelding til borgeren og dialog om løsning
Jeg synes, at den klagedrevne innovation i Roskilde Kommune er et super godt eksempel på, at klager kan være guld værd. Når vi bruger borgerens oplevelser som udgangspunkt for læring, kan vi skabe nye løsninger, der i endnu højere grad skaber kvalitet for borgerne. Har du et godt eksempel på en klage, der har ført til ny læring eller nye løsninger?
#Ledelsesugen
Læs mere om klagedreven innovation i Roskilde Kommune her